Komunikačné zručnosti[Petra Jankovičová; Profesia]
Komunikačné zručnosti sú jedným zo základných predpokladov nielen úspechov v zamestnaní, ale aj dobrých vzťahov na pracovisku. V každodenných situáciách musí každý zamestnanec komunikovať slovne aj neverbálne prostredníctvom osobných rozhovorov, telefonátov, e-mailov, listov.
Komunikujete so zákazníkmi, kolegami alebo nadriadenými. Pomocou pozitívnej komunikácie môžete zlepšiť nie len svoju prácu, ale aj kvalitu svojho života. Niektorí ľudia sa s vyvinutými komunikačnými schopnosťami narodili, iní na nich musia popracovať. Keď máte v tejto oblasti problémy, nevzdávajte sa. Efektívne komunikovať sa môžete naučiť. Komunikácia má svoje pravidlá, pričom každý z jej druhov má svoje vlastné zákonitosti.
Stretnutie „tvárou v tvár“
Väčšina ľudí dáva prednosť rozhovoru „tvárou v tvár“. Ten má oproti ostatným spôsobom komunikácie niekoľko výhod. Otvára dvere pre obojstrannú výmenu informácií, umožňuje okamžite reagovať na otázky, vysvetliť nedorozumenia a získať spätnú väzbu. Takýmto spôsobom tiež obaja účastníci komunikácie získavajú viac informácií pomocou neverbálnej komunikácie, ktorú predstavujú napríklad gestá, tón hlasu, mimika. Vďaka nim môžete zistiť, ako sa váš partner v rozhovore cíti, ktoré časti komunikovaného sú pre neho kľúčové a ktoré menej dôležité.
Tento druh komunikácie je vhodné používať v prípadoch, že správa, ktorú potrebujete partnerovi odovzdať sa ho priamo týka, alebo ho nejakým spôsobom ovplyvní. Osobne sa s človekom porozprávajte aj vtedy, keď potrebujete jeho okamžitú pozornosť, reakciu alebo spätnú väzbu.
Pravidlá osobného rozhovoru:
- venujte človeku, s ktorým komunikujete, vašu plnú pozornosť
- aktívne počúvajte
- dávajte vždy úprimné, priame a zrozumiteľné odpovede
- dajte partnerovi najavo, že informácia, ktorú sa vám snaží sprostredkovať je podstatná, a že vás zaujíma
Pri osobnom rozhovore sa vyhnite týmto chybám:
- neurobte z dialógu monológ, žiadajte o spätnú väzbu a diskutujte
- nezdvíhajte telefón, keď máte s niekým dôležitý rozhovor
- nečakajte pridlho na to, aby ste si vypýtali spätnú väzbu
- nenechávajte si zlé správy na neskôr, správajte sa k partnerovi ako k inteligentnému a dospelému človeku, ktorý chce poznať pravdu
Korešpondencia
Keď nie je vhodné, alebo možné stretnúť sa s partnerom osobne, používa sa písomná komunikácia, či už ide o reporty, listy alebo odkazy. Výhodou písomnej komunikácie je, že vytvára permanentný záznam a dovolí vám uchovať informácie pre budúcnosť, či do archívu. Je tiež nevyhnutná v situáciách, kedy s partnerom niečo dohodnete a potrebujete o tom písomný dôkaz. Písomná komunikácia však často pôsobí až príliš formálne a neosobne. Aby ste predišli nedorozumeniam, je potrebné ísť priamo k veci, písať čo najstručnejšie, ale zrozumiteľne. Mali by ste tiež počítať s tým, že pri písomnej komunikácií nemusíte dostať a teda by ste ani nemali očakávať okamžitú odpoveď.
Pravidlá písomnej komunikácie:
- pamätajte na to, že list si príjemca pravdepodobne neprečíta hneď, ako ho dostane, preto buďte trpezliví
- zabezpečte, aby mal príjemca dosť času na odpoveď aj na jej odoslanie
- identifikujte kľúčové informácie, ktoré chcete sprostredkovať ešte predtým, než začnete so samotným písaním listu
- buďte struční, vždy vytvorte koncept, a než ho prepíšete „načisto“ zredukujte všetky nepotrebné a nepodstatné slová
- veľmi pozorne si dokument prečítajte, tesne predtým, než ho odošlete, predídete tak chybám, ktoré by pôsobili neprofesionálne
Vyhýbajte sa tomuto druhu komunikácie v týchto prípadoch:
- keď o sebe viete, že vám písomný prejav robí problémy. Keď nie je možné vyhnúť sa písaniu listov, požiadajte niekoho o pomoc. Listy plné chýb vás nepredstavujú vo veľmi pozitívnom svetle
- keď je daná informácia citlivá na čas, vtedy radšej využite telefonický alebo osobný kontakt
E-mailová komunikácia
E-mail je v súčasnosti dominantnou metódou komunikovania v profesionálnom styku. Je rýchla, flexibilná, spoľahlivá a nenákladná. K hlavným výhodám tohto druhu sprostredkovania informácií patrí fakt, že e-maily možno prijímať a odosielať prakticky kedykoľvek. Šetrí tiež čas a peniaze. Sprostredkúva priamy kontakt s partnerom a správy môžete jednoducho uložiť a archivovať. Je to spoľahlivá komunikácia aj pri kontakte s ľuďmi na rôznych miestach a v rôznych časových pásmach a tiež zjednodušuje komunikáciu s ľuďmi, ktorí ovládajú jazyk písmom, ale majú problém s hovoreným jazykom.
Napriek tomu, že e-mail je veľmi rozšírený, netreba automaticky predpokladať, že prístup k nemu má každý. Ide o relatívne nový spôsob komunikácie, preto ešte neboli vytvorené štandardy a pravidlá, ľudia si teda vytvárajú vlastné štýly, čo môže byť v niektorých prípadoch mätúce. Najväčšou výzvou a rizikom pri používaní e-mailovej komunikácie je, že e-maily nie sú úplne dôverné. Informácie uchované na serveroch nie sú stopercentne chránené pred ich nežiaducim únikom.
Kvôli dostupnosti a rýchlosti e-mailovej komunikáciemožete skĺznuť do neformálnosti. E-mail zvádza k strohosti a priamosti, čo môže byť v rámci pracovnej a obchodnej komunikácie na škodu. Niekedy môže dôjsť k nedorozumeniam a k nesprávnej interpretácií komunikovaného.
Pravidlá e-mailovej komunikácie:
- pracovné či obchodné e-maily formulujete jasne, stručne a zdvorilo. Prehnaná stručnosť môže však na druhej strane pôsobiť neslušne a skôr poškodiť, ako pomôcť, takže: všetko s mierou
- nevynechávajte oslovenie adresáta, či vlastný podpis s prípadnými ďalšími kontaktmi. Najlepšie je pripájať celú "vizitku"
- problémy môže spôsobiť diakritika - prítomnosť dĺžňov a mäkčeňov v texte. Pokiaľ nemáte istotu, že príjemca diakritiku akceptuje, je lepšie písať bez nej
- dôležité je označenie subjektu - predmetu. Treba doň napísať stručný nadpis či zhrnutie obsahu, aby príjemca už na prvý pohľad videl, o čo ide, a prípadne vedel priradiť danej správe prioritu pri spracovaní
- na oficiálne e-maily treba odpovedať vždy. V prípade dlhšej neprítomnosti na pracovisku, keď nie ste v dosahu svojho mail boxu, si nastavte automatickú odpoveď. Tá sa automaticky odosiela všetkým, ktorí vám v tom čase pošlú mail. Mala by obsahovať informácia o vašej neprítomnosti i časový interval, v ktorom nebudete môcť čítať, a teda ani odpovedať na e-maily. Uveďte prípadne kontakt na osobu, ktorá vás v urgentných prípadoch zastupuje
- e-mail je „najchladnejšia“ forma komunikácie, dávajte si preto pozor, aby to, čo napíšete nevyznelo hrubo, alebo povýšenecky.
- buďte priateľskí, ale vždy zdvorilí
- nepíšte pridlhé e-maily, príjemca si takýto e-mail pravdepodobne neprečíta, alebo ho nebude čítať dostatočne pozorne
- nepoužívajte veľké písmená v tele e-mailu na zdôraznenie daného slova, pretože to „znie“ nahnevane
Telefonovanie
Telefonovanie je súčasťou vášho každodenného života, a to nie len pracovného, ale aj súkromného. Mnohí si myslia, že telefonovať vie každý, ale aj takýto druh komunikácie má svoju etiketu a tú je treba dodržiavať najmä v obchodom a pracovnom styku. K hlavným výhodám telefonovania patrí okamžitý kontakt s partnerom, priamosť a aktuálnosť komunikácie. Umožňuje okamžite získať odpovede a spätnú väzbu.
Výhodou, ale aj nevýhodou, môže byť to, že telefón sprostredkuje aj časť neverbálnych komunikačných prostriedkov, akou je intenzita a tón hlasu. Spôsob telefonovania vás odhaľuje omnoho viac, ako si myslíte. Človek na druhom konci linky cíti vašu náladu a váš postoj k svojej osobe i keď vás nevidí a hluché miesta, ktoré pri priamej komunikácii vyplní reč tela musíte pri telefonickom rozhovore nahradiť stopercentne zvládnutým slovným prejavom.
Za výzvu tejto formy komunikácie možno považovať prípadnú nepripravenosť na rozhovor v danej chvíli, rovnako ako fakt, že partner môže byť v rozhodujúcom momente nezastihnuteľný. Vtedy je lepšie napísať e-mail a požiadať ho o to, aby sa telefonicky ozval on vám.
Pravidlá správneho telefonovania:
- spôsob, akým telefonujete reprezentuje firmu, v ktorej pracujete. Nezáleží na tom, či na druhom konci je klient, kolega alebo partner, vždy sa správajte profesionálne. To však neznamená, že nemôžete pri voľbe tónu zohľadniť vzťah, ktorý máte s prijímateľom hovoru.
- či už hovor prijímate, ale iniciujete, vždy sa profesionálne predstavte. Profesionálne prihlásenie musí byť stručné a úplné, malo by obsahovať názov firmy, meno a pozdrav. Napríklad: „Spoločnosť Profesia, Jankovičová. Dobrý deň.“ Nemalo by byť však príliš dlhé, lebo hrozí, že klient si z toho množstva informácií nezapamätá ani vaše meno.
- v telefóne by ste mali znieť milo a dôveryhodne, preto sa pri rozhovore usmievajte. Rozhodne nežujte žuvačku, nepite pri tom nápoje, ani sa ničím nekŕmte.
- keď vám prepoja telefonát, ktorý má patriť inému kolegovi či oddeleniu, vyhnite sa manipulovaniu s telefonujúcim. Ak mu skutočne neviete poradiť, je nutné mu to jasne povedať a poskytnúť číslo ústredne alebo osoby, kde sa požadované informácie určite dozvie.
- v prípade, že sa počas rozhovoru preruší spojenie, vždy volá späť žiadajúci, teda ten, kto volal aj predtým.
- nenechajte pridlho zvoniť telefón, po treťom zazvonení by sa mal zapnúť záznamník, ktorý stručne vedie volajúceho,
- neodbiehajte od telefónu, radšej zavolajte naspäť, keď získate materiály, či informácie, ktoré potrebujete.
- nepožadujete od telefonujúceho, aby zavolal neskôr. Neskôr je príliš nekonkrétne určenie času. Vždy uveďte aspoň približný čas.
- nejedzte pri telefonovaní, vyhnite sa cinkaniu lyžičkou či šušťaniu papiermi. Tieto rušivé zvuky môže volajúci považovať za ignorantstvo, či nadobúda dojem, že sa vo vašej firme nič nerobí, iba pije káva a pri šušťaní papierov má pocit, že je tam neporiadok a chaos.
- nemali by ste do slúchadla kričať či šepkať
- nedovoľte, aby volajúci počul smiech, rozhovory, alebo hudbu z okolia
- nenechajte druhého čakať pridlho. Keď nemáte požadovanú informáciu, ponúknite sa, že o chvíľu zavoláte sami.
Odkazovač
V práci je výhodnejšie mať k dispozícií telefónny záznamník namiesto toho, aby niekto zapisoval a potom vám odovzdával odkazy. Je to efektívnejšie a môže to predísť informačným šumom, ktoré môžu neuveriteľne skresliť podávanú informáciu. Správa, ktorú nahráte na záznamník pre volajúceho by mala obsahovať pozdrav, vaše meno a informáciu o tom, že práve nemôžete zdvihnúť telefón, ale volajúci vám môže nechať odkaz.
Ak nechávate odkaz vy, ten by mal obsahovať základné informácie: kto volá, prečo, kontakt. Napríklad: "Dobrý deň, chcela by som si s vami dohodnúť stretnutie na stredu. Prosím kontaktujte ma, keď to bude možné na číslo 090x xxx xxx. Ďakujem, dovidenia. Petra Jankovičová, spoločnosť Profesia."
PROFESIA.SK je členom skupiny A&N International Media Slovakia: Autovia.sk, Autozor.sk